Règles d’or pour de meilleures relations entre entreprises et clients

Une relation solide fait partie de la construction d’une expérience mémorable pour votre client. Actuellement, environ 86 % des clients affirment que l’expérience qu’ils ont avec une entreprise est tout aussi importante que le produit ou le service qu’ils achètent. Cependant, de nombreuses entreprises ne comprennent pas comment établir et entretenir correctement les bonnes relations dans leur secteur.

Aujourd’hui, nous allons examiner certaines des règles d’or que vous pouvez suivre pour améliorer vos chances d’établir des relations commerciales/clients plus solides et durables.

Investissez dans vos relations avec vos clients

Règle 1 : Connaissez toujours votre client

Vous ne pouvez pas avoir une relation solide avec votre client si vous ne comprenez pas qui il est et ce qu’il attend de vous. Imaginez, par exemple, que vous êtes une entreprise B2B vendant des logiciels, vous devez décider si vous devez apprendre à construire et à entretenir des relations avec des PME, ou si vous allez concentrer votre attention sur la connexion avec les grandes entreprises.

Si vous êtes une marque B2C vendant des vêtements, vous devez vous demander quel type de clients est le plus susceptible d’être attiré par vos produits, où ils vivent, quel âge ils ont et combien ils sont prêts à dépenser. Vous pouvez commencer votre recherche sur votre clientèle par une recherche sur votre concurrence.

En vérifiant quels types de clients suivent déjà des marques concurrentes sur les médias sociaux ou achètent auprès d’entreprises similaires, vous pouvez avoir un aperçu des personnes susceptibles d’être intéressées par votre produit ou service. À partir de là, vous pouvez commencer à construire des buyer personas avec des informations sur l’origine de votre client, les produits qu’il aime et n’aime pas, et la façon dont il est susceptible d’interagir avec votre marque.

Règle n° 2 : donnez la priorité à l’excellence du service

L’excellence de l’expérience client est la clé du succès dans tous les secteurs d’activité. Les consommateurs d’aujourd’hui accordent plus de valeur aux expériences de service et de vente que leur offrent leurs entreprises préférées qu’aux seuls produits ou services qu’ils achètent. Demandez-vous donc comment vous pouvez offrir une meilleure qualité de service à votre public cible.

À l’aide de vos personas d’utilisateurs, demandez-vous si vous soutenez vos clients sur tous les canaux de communication qu’ils utilisent le plus souvent. Par exemple, êtes-vous présent sur WhatsApp Business si vos clients préfèrent envoyer des messages d’assistance aux entreprises avec lesquelles ils travaillent ? Facilitez-vous la vie des clients en leur permettant d’entrer en contact avec votre équipe de service depuis leurs canaux sociaux préférés, comme Facebook et Instagram ?

Une autre façon de vous assurer que vous investissez correctement dans un excellent service client, est de recueillir des informations directement auprès de vos clients. Les enquêtes, les sondages et les questionnaires peuvent être un excellent moyen d’approfondir vos connaissances sur votre public cible et sur ce qu’il apprécie le plus ou le moins dans le service que vous proposez. Si vous avez du mal à convaincre vos clients de donner leur avis, envisagez de leur offrir une réduction ou un bon de réduction en échange de leurs commentaires.

Si vous obtenez un retour négatif d’un client, ne vous découragez pas. La façon dont vous répondez aux commentaires négatifs peut également améliorer vos chances de construire des relations à long terme. En répondant avec empathie et en travaillant avec votre client pour résoudre le problème, vous pouvez transformer un client mécontent en un défenseur à long terme de votre entreprise.

Règle 3 : soyez toujours authentique

Enfin, les clients établissent des relations plus solides avec les entreprises en qui ils peuvent avoir confiance. Les consommateurs d’aujourd’hui ne considèrent généralement pas les chefs d’entreprise comme particulièrement dignes de confiance, c’est pourquoi il est si important de redoubler d’efforts pour construire une image authentique et humaine.

Les plateformes de médias sociaux sont un excellent moyen de commencer à montrer votre côté authentique. Les vidéos en direct et les bobines peuvent offrir à vos clients une vue des coulisses de votre entreprise et de son fonctionnement, afin qu’ils sachent exactement quelles sont les valeurs qui guident les décisions de votre entreprise. Vous pouvez également utiliser les vidéos et le contenu des médias sociaux comme un moyen de partager de la valeur avec vos clients.

Les contenus éducatifs et informatifs montrent à vos clients les avantages d’une relation plus forte avec votre entreprise. C’est pourquoi tant de grandes marques mondiales ont des stratégies de marketing de contenu dédiées à la fois pour leurs sites web et leurs canaux de médias sociaux.

Outre l’ouverture de votre contenu en ligne, un autre moyen d’accroître vos chances d’obtenir une image plus authentique consiste à tenir vos clients informés de ce qui se passe au sein de votre entreprise. Partagez régulièrement des mises à jour et envoyez des bulletins d’information à vos abonnés dès qu’un événement important se produit dans votre entreprise.

Investissez dans vos relations avec les clients

Les clients étant de plus en plus exigeants quant aux marques avec lesquelles ils font des affaires, tant dans le monde B2B que B2C, il n’a jamais été aussi important de reconsidérer la manière dont vous construisez vos relations marque/client. Si vous ne parvenez pas à établir un lien avec vos clients sur le plan émotionnel, vous risquez de devoir vous battre constamment pour les fidéliser à long terme. Suivez les trois règles ci-dessus, et vous devriez être sur la voie de relations plus significatives avec vos clients en un rien de temps.

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